スターバックス流 人材教育法を学ぶ

名古屋而立会の11月例会(愛知県印刷工業組合共催)に参加しました。

トリプル・ウィン・パートナーズの代表、目黒勝道様を講師にお迎えし、

 スターバックスコーヒー で学んだ「顧客の心をギュッと掴む人材教育」

テーマにご講演賜りました。

目黒様は、ドミノピザを経た後、スターバックスコーヒーにて、主に教育・人事・

店舗運営などといった、主に接客業務の基礎づくりに従事されてこられた方。

スタバといえば、店舗は、自宅・職場に次ぐ第三の場所(サードプレイス)と位置

づけていることでも有名です。

お客様が、快適と感じる店舗運営を心掛けられており、ホスピタリティ精神にあふれ、

とても居心地が良い店、という印象を持たれる方も多いのではないでしょうか。

「スタバの店舗はサードプレイス」という思想を、ホスピタリティあふれる空間として

体現し創り出しているのは、その店舗で働くスタッフひとりひとりの力。

そのスタッフひとりひとりが持つ、スタバ流の仕事観スタッフ同士の関係性の向上方法、

そして人材育成方法についてお話して頂きました。

特に興味深かった点として、

経営資源の4要素「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」。

そのうち、「モノ」「カネ」「情報」の3要素は有限なものなので、コントロール出来る。

すなわち、管理するものであり、そのための仕組みを考えることだと指摘。

「ヒト」については別物と捉え、管理ではなくリード、すなわち支援することだと指摘されました。

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では、その為にスタバではどうしてたの??

ということを様々な切り口から体系的にお話して頂きました。

書こうと思ったけど、安っぽい言葉にしかならない(^_^;)

全てを書き出すと一冊の本が書けてしまいます。

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とても読みやすいので社内での輪読にも向いています。

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最後に、私が一番印象に残った話。

目黒様が語られた『ドアの向こうの幸せ』の話。

スタバでの経験とはまた違いますが、ドミノピザでの店舗マネジメントをされていたの時の話です。

キッチンスタッフもデリバリースタッフも、実際に「お客様が喜ぶ瞬間=箱を開けてピザを食べる時」を

見ることが出来ない仕事です。

この点は私たちも同じ。印刷現場はもちろんのこと、たとえ営業職でも、印刷業=情報媒介業だとすると、

やはり本当のお客様が喜ぶ瞬間を目の当たりにすることが出来ない仕事であることは間違いない。

そのために、目黒様がドミノピザの店舗で行っていた事。
それは。。。

目黒様が語られた、デリバリーピザを注文する家族のイメージ像。

(あ、たぶんこれがデリバリーピザのペルソナなのかな。)

・ピザを注文することに決めるまでの家族とのやり取り。

・メニューからピザを一枚選ぶワクワク感。

・到着までの待ち時間とその過ごし方。

・チャイムが鳴り、子どもたちが玄関まで走る姿。

・テーブルに家族がみんな揃うまでのやり取り。

・そして、蓋を開けるその瞬間と湯気と歓声。

・熱々の美味しいピザを家族みんなで食べているひととき。

あー、こうして書いているだけでも楽しげなイメージが湧きます。

なぜか今、書いている私も楽しくなっています。

ここまで語られると、イメージしやすく誰もがその家族のために、

と自分の仕事に力を注ぐ事が出来ますよね。

その瞬間をどれだけイメージして仕事に向かう事が出来るのか。

マネージャーであれば、イメージを想像させる工夫が出来るのか

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これからの自分に必要なことは、このような判りやすいストーリーを想い描き、

社内外の方々とその想いを共有することだと感じました。

となると、その答えのヒントは次回12月例会で見つかるのかな?

名古屋而立会 12月例会
企業価値を高める ~顧客を獲得できる企業を目指して~

趣旨文には以下のような記載もありますし(*´∀`)

(前略)… 例会では「伝えるべき人は誰なのか、ターゲットを明確に形づくる」

そして「伝えるべき強みを理解し正しくシンプルに伝える」事をワークをふまえ

ながら解りやすく学びます。…(後略)

来月の例会も楽しみになってきました(*´艸`*)

野田哲也

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名古屋而立会では、入会前に会の雰囲気を感じていただくことを目的とした

入会希望者の方を対象にした例会体験、オブザーバー参加制度があります。

今回の例会でも多数のオブザーバーの方に参加して頂きました。

ご興味を頂ける方は、ぜひお声掛けしてくださいね(*´∀`*)

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